Questions fréquentes

Cette FAQ rassemble les principales informations concernant les produits, les commandes, les paiements, la livraison, les retours, les remboursements, les données personnelles et l’utilisation du site Marvelko.

Les informations ci-dessous sont destinées aux clients commandant pour une livraison en France et reprennent les règles applicables présentées sur le site.

1. Quels types de produits sont proposés sur Marvelko ?

La sélection Marvelko comprend principalement des produits destinés à l’aménagement, au jardin et à différents usages du quotidien, notamment :

• abris de jardin ;

• tonnelles de jardin ;

• serres ;

• fauteuils Adirondack ;

• établis ;

• chariots à outils ;

• barbecues ;

• boîtes à outils ;

• bancs de jardin ;

• bains de soleil ;

• fauteuils suspendus.

La sélection peut évoluer en fonction des stocks, des saisons, de la demande et des disponibilités d’approvisionnement.

Les produits réellement disponibles, ainsi que leurs modèles, dimensions, couleurs, caractéristiques et stocks, sont ceux affichés sur le site au moment de la consultation.

2. Dois-je créer un compte pour consulter les produits ?

Non. La consultation des produits ne nécessite pas obligatoirement la création d’un compte.

Lors de la commande, il est toutefois nécessaire de fournir les informations utiles au traitement du paiement, à la livraison, au suivi de la commande et au service après-vente.

3. Dans quelle zone les commandes peuvent-elles être livrées ?

Les commandes sont actuellement livrées en France.

La livraison couvre la majorité des zones desservies par les transporteurs utilisés. Certaines zones éloignées ou soumises à des contraintes logistiques peuvent faire l’objet de conditions particulières.

Lorsqu’une livraison ne peut pas être réalisée vers une adresse déterminée, le client est informé au moyen des coordonnées fournies lors de la commande.

4. Dans quelle devise les prix sont-ils affichés ?

Les prix et les paiements sont exprimés en euros (EUR).

Avant de finaliser une commande, la page de paiement affiche les informations disponibles concernant :

• le prix des produits ;

• les frais de livraison, lorsqu’ils s’appliquent ;

• les taxes applicables ;

• le montant total de la commande.

5. Les taxes et droits d’importation sont-ils inclus ?

Oui. Les commandes destinées aux zones de livraison proposées sont traitées selon le principe DDP (Delivered Duty Paid – rendu droits acquittés).

Les taxes applicables, droits de douane, frais d’importation et frais de dédouanement normalement liés à la livraison sont inclus dans le montant de la commande ou pris en charge selon les conditions applicables.

Aucun droit de douane, taxe d’importation ou frais de dédouanement supplémentaire n’est normalement demandé au client au moment de la livraison.

6. Quels sont les frais de livraison ?

Les frais de livraison dépendent du montant de la commande :

• pour une commande d’un montant égal ou supérieur à 174,26 €, la livraison est gratuite ;

• pour une commande d’un montant inférieur à 174,26 €, des frais de livraison fixes de 8,97 € sont appliqués.

Les frais applicables sont affichés avant la confirmation définitive de la commande.

7. Quels moyens de paiement sont acceptés ?

Les moyens de paiement disponibles sont ceux affichés sur la page de paiement au moment de la commande.

Ils peuvent notamment comprendre :

• Visa ;

• Mastercard ;

• American Express ;

• Discover.

La disponibilité d’un moyen de paiement peut dépendre de l’établissement émetteur, du type de carte, du pays d’émission, du prestataire de paiement ou des exigences de sécurité applicables.

8. Quels moyens de paiement ne sont pas acceptés ?

Les moyens de paiement suivants ne sont actuellement pas proposés :

• paiement à la livraison ;

• paiement en espèces ;

• virement bancaire ;

• paiement par chèque ;

• paiement en cryptomonnaie.

Les options effectivement disponibles sont toujours celles affichées lors du passage de la commande.

9. Quand ma commande est-elle considérée comme confirmée ?

La commande entre dans le processus de traitement lorsque le paiement a été accepté.

Après confirmation du paiement, les informations de confirmation sont envoyées à l’adresse e-mail communiquée lors de la commande.

Une commande dont le paiement n’a pas été finalisé ou autorisé n’entre pas dans la phase de préparation.

10. Pourquoi un paiement peut-il échouer ?

Un paiement peut échouer pour plusieurs raisons, notamment :

• informations de carte incorrectes ;

• plafond ou solde disponible insuffisant ;

• vérification bancaire non finalisée ;

• refus par l’établissement émetteur ;

• contrôle lié à la prévention des risques ;

• problème technique temporaire.

Si le paiement n’aboutit pas, le client peut vérifier les informations saisies, essayer un autre moyen de paiement disponible ou contacter l’établissement émetteur de la carte.

11. Les paiements sont-ils sécurisés ?

Les paiements sont traités par des prestataires de services de paiement spécialisés.

Les données sont transmises via une connexion sécurisée HTTPS et un protocole de chiffrement adapté.

Le site ne conserve pas les données complètes de carte bancaire ni les autres informations de paiement sensibles.

Certaines transactions peuvent nécessiter une vérification d’identité ou une étape de sécurité supplémentaire.

12. Quel est le délai de préparation d’une commande ?

Après confirmation du paiement, le délai normal de préparation est de 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond à la préparation de la commande avant sa remise au transporteur.

Il est distinct du délai de transport.

La préparation peut être affectée par des périodes de forte activité, des ajustements de stock, des jours fériés ou d’autres contraintes opérationnelles.

13. Quel est le délai de livraison après expédition ?

Après l’expédition, le délai de transport estimé est de 6 à 15 jours ouvrés.

Ce délai commence après la phase de préparation de 1 à 3 jours ouvrés.

Les délais indiqués sont des estimations. Ils peuvent varier selon notamment :

• la destination ;

• les jours fériés ;

• les conditions météorologiques ;

• l’organisation logistique ;

• les périodes de forte activité ;

• les conditions opérationnelles du transporteur.

Aucune livraison à une date précise n’est garantie sur la seule base de ces estimations.

14. Quels transporteurs peuvent être utilisés ?

Le transporteur est sélectionné en fonction de l’adresse, du produit, de ses dimensions, de son poids et des possibilités logistiques disponibles.

Selon les circonstances, l’expédition peut notamment être confiée à :

• DHL Express ;

• UPS ;

• FedEx ;

• ou un autre transporteur adapté à la destination.

15. Puis-je suivre ma commande ?

Oui, lorsque le service de transport utilisé permet le suivi.

Après l’expédition, les informations disponibles ainsi que le numéro de suivi sont envoyés par e-mail.

Le numéro de suivi peut être utilisé dans le système du transporteur concerné.

La fréquence des mises à jour et le niveau de détail des informations affichées dépendent du système du transporteur.

16. Puis-je modifier mon adresse après avoir passé commande ?

Une demande de modification peut être présentée tant que la commande n’a pas encore été remise au transporteur.

La possibilité d’effectuer la modification dépend de l’état d’avancement de la commande.

Une fois le colis expédié ou remis au transporteur, certaines modifications peuvent ne plus être possibles.

Il est donc recommandé de vérifier attentivement l’adresse, le numéro de téléphone et les autres informations de livraison avant la confirmation de la commande.

17. Puis-je annuler ma commande avant son expédition ?

Oui. Une demande d’annulation peut être présentée avant la remise effective du colis au transporteur.

La demande doit être envoyée dès que possible afin qu’elle puisse être traitée avant l’expédition.

Une fois le colis remis au transporteur, l’annulation directe ne peut plus être garantie.

Après réception du produit, les droits de rétractation ou de retour applicables peuvent toutefois être exercés dans les conditions prévues.

18. Que dois-je vérifier à la réception du colis ?

À la réception, il est recommandé de vérifier :

• l’état extérieur de l’emballage ;

• le nombre de produits reçus ;

• les principales caractéristiques du produit ;

• la conformité avec la commande.

En cas de dommage visible, de produit manquant, de dommage pendant le transport ou de produit incorrect, il est recommandé de contacter le service client dès que possible.

Il est également conseillé de conserver l’emballage et les matériaux de protection jusqu’à la fin des vérifications nécessaires.

19. Que dois-je fournir si mon produit est endommagé ou incorrect ?

Afin de faciliter l’examen de la situation, il peut être demandé de transmettre :

• le numéro de commande ;

• une description du problème ;

• des photographies du produit ;

• des photographies de l’emballage ;

• une photographie de l’étiquette de transport lorsque cela est nécessaire.

Ces éléments permettent d’identifier la situation et de déterminer la solution appropriée.

20. Quel est mon droit légal de rétractation ?

Pour les ventes à distance auxquelles ce droit s’applique, le consommateur dispose généralement d’un délai légal de rétractation de 14 jours calendaires.

Pour un produit, ce délai commence normalement le jour où le consommateur, ou un tiers qu’il a désigné autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien.

Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence normalement à courir à compter de la réception du dernier bien.

Lorsqu’un même bien est livré en plusieurs lots ou pièces, le délai commence normalement à compter de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.

Les éventuelles règles légales de prolongation restent applicables.

21. Dois-je attendre une autorisation pour exercer mon droit de rétractation ?

Non.

Pour exercer le droit légal de rétractation dans le délai applicable, il suffit de communiquer clairement à Marvelko la décision de se rétracter.

Le consommateur n’a pas à attendre une autorisation préalable ou la fin d’un examen pour notifier valablement sa décision.

Pour faciliter le traitement, il est recommandé d’indiquer le numéro de commande et le produit concerné.

22. Marvelko propose-t-il un délai de retour supplémentaire ?

Oui.

En plus du droit légal de rétractation de 14 jours, Marvelko propose aux commandes éligibles un délai commercial supplémentaire de retour de 30 jours calendaires.

Ce délai commence à compter de la date à laquelle le suivi logistique indique que le produit a été livré au client.

Ce délai commercial est distinct du droit légal de rétractation et ne le remplace pas.

23. Quelle est la différence entre les 14 jours et les 30 jours ?

Le délai de 14 jours correspond au droit légal de rétractation applicable aux consommateurs dans les conditions prévues par la législation.

Le délai de 30 jours correspond à une possibilité commerciale supplémentaire proposée par Marvelko.

Le délai légal est généralement calculé à partir de la prise de possession physique du bien.

Le délai commercial de 30 jours commence à partir de la date de livraison enregistrée par le transporteur.

Les droits légaux du consommateur prévalent lorsqu’ils sont plus protecteurs.

24. Comment demander un retour ?

Pour un retour dans le cadre du délai commercial de 30 jours, le client doit contacter le service client avant l’expédition du produit retourné.

Il est recommandé de fournir :

• le numéro de commande ;

• les informations permettant d’identifier le produit ;

• le motif du retour ;

• des photographies ou justificatifs lorsque cela est nécessaire.

Après examen, les informations relatives au retour, notamment l’adresse et les instructions d’expédition, sont communiquées lorsque cela est nécessaire.

Pour le droit légal de rétractation, la notification du retrait ne dépend pas de cette procédure préalable.

25. Dans quel état le produit doit-il être retourné ?

Le produit doit être conservé autant que possible dans l’état dans lequel il a été reçu.

Il est recommandé de retourner :

• le produit ;

• l’emballage d’origine ;

• les accessoires ;

• les notices ;

• les autres éléments initialement fournis.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement.

Une utilisation ou une détérioration dépassant ce qui est nécessaire à cette vérification peut avoir une incidence sur le montant remboursé dans les conditions prévues par la réglementation.

26. Tous les produits peuvent-ils être retournés ?

Non. Certains produits peuvent relever d’exceptions prévues par la réglementation ou ne pas être éligibles au retour ordinaire en raison de leur nature.

Cela peut notamment concerner :

• les produits fabriqués selon les spécifications du client ;

• les produits personnalisés ;

• certains produits relevant légalement d’une exception au droit de rétractation ;

• certains produits utilisés qui ne peuvent légalement être remis en vente pour des raisons d’hygiène, de sécurité ou liées à leur nature ;

• certaines prestations dont l’exécution a commencé à la demande du consommateur et pour lesquelles une exception légale s’applique.

La situation est appréciée en fonction du produit et des règles applicables.

Les droits liés à un produit défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme restent applicables.

27. Qui paie les frais de retour si le produit est défectueux ou incorrect ?

Lorsque le retour est causé par un problème lié au produit ou au traitement de la commande, les frais de retour sont pris en charge par Marvelko selon la situation.

Cela peut notamment concerner :

• un produit défectueux ;

• un produit endommagé pendant le transport ;

• un produit incorrect ;

• un élément nécessaire manquant ;

• une erreur dans le traitement de la commande.

Il est recommandé de contacter le service client avant l’expédition afin d’obtenir les instructions adaptées.

28. Qui paie les frais de retour si je change d’avis ?

Lorsque le retour résulte d’un motif personnel et que la législation permet que les frais directs de retour soient supportés par le consommateur, ces frais sont généralement à la charge du client.

Cela peut notamment concerner :

• un changement d’avis ;

• une préférence différente ;

• une erreur de dimension ;

• un mauvais choix de couleur ou de modèle ;

• le fait de ne plus avoir besoin du produit.

Les droits légaux impératifs du consommateur restent applicables.

29. Puis-je demander un échange ?

Oui. Une demande d’échange peut être présentée.

Sa possibilité dépend notamment :

• du stock disponible ;

• de l’état du produit ;

• du motif de la demande ;

• de la situation réelle de la commande.

Lorsqu’un échange est demandé pour un changement de préférence, de couleur, de modèle ou de produit, les frais de retour et les éventuels frais d’un nouvel envoi peuvent être à la charge du client, sous réserve des règles applicables.

30. Où dois-je retourner le produit ?

L’adresse de retour peut varier selon le type de produit et l’organisation logistique applicable.

Elle est communiquée par e-mail lorsque la demande de retour entre dans son processus de traitement.

Il est recommandé de ne pas expédier physiquement le produit avant d’avoir reçu les informations adaptées au retour.

Cette organisation ne limite pas la possibilité de notifier un droit légal de rétractation dans le délai applicable.

31. Combien de temps faut-il pour traiter un remboursement ?

Après réception du produit retourné et réalisation des vérifications nécessaires, le délai interne de traitement du remboursement est généralement de 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond au traitement effectué par Marvelko.

Il ne correspond pas au délai nécessaire pour que le montant apparaisse effectivement sur le compte bancaire ou le compte de paiement du client.

Les délais légaux applicables aux remboursements restent inchangés.

32. Quand le remboursement apparaîtra-t-il sur mon compte ?

Après l’exécution du remboursement, le délai d’apparition des fonds dépend de la banque ou du prestataire de paiement utilisé.

Il peut notamment varier selon :

• les délais bancaires ;

• les délais du prestataire de paiement ;

• le cycle de règlement de la carte ;

• les week-ends ;

• les jours fériés ;

• les traitements transfrontaliers lorsqu’ils sont applicables.

Le délai interne de 1 à 3 jours ouvrés ne constitue donc pas une garantie que les fonds seront visibles sur le compte pendant cette même période.

33. Comment le remboursement est-il effectué ?

Le remboursement est effectué en euros (EUR).

Lorsque cela est applicable, il est retourné au moyen du mode de paiement utilisé lors de l’achat.

Si le moyen de paiement initial ne peut plus être utilisé, le remboursement est traité selon une autre méthode adaptée à la situation et au mode de paiement de la commande.

34. Quel montant peut être remboursé ?

Le montant dépend de la situation de la commande et des règles applicables.

Il peut notamment comprendre :

• le montant effectivement payé pour le produit ;

• les frais de livraison qui doivent légalement être remboursés ;

• les autres montants devant être remboursés en application de la réglementation.

Lorsqu’un produit a subi une diminution de valeur résultant d’une manipulation dépassant ce qui est nécessaire pour l’examiner, cette situation peut être prise en compte conformément aux règles applicables.

35. Les produits bénéficient-ils de garanties légales ?

Oui.

Les consommateurs bénéficient des garanties prévues par la législation française applicable, notamment de la garantie légale de conformité et, lorsque les conditions sont réunies, de la garantie applicable aux vices cachés.

Ces garanties sont indépendantes de toute éventuelle garantie commerciale.

Les politiques du site ne limitent pas les droits impératifs prévus par la loi.

36. Les images des produits correspondent-elles exactement au produit reçu ?

Les photographies et illustrations sont destinées à présenter les produits aussi clairement que possible.

De légères différences peuvent toutefois apparaître en raison notamment :

• des réglages de l’écran ;

• des conditions de prise de vue ;

• des matériaux ;

• des variations de fabrication ou de lot.

Ces différences raisonnables ne limitent pas les droits du consommateur lorsque le produit reçu est défectueux, non conforme ou présente une différence substantielle par rapport à sa description.

37. Les prix ou stocks peuvent-ils changer ?

Oui.

Les prix, stocks, modèles, caractéristiques et autres informations peuvent être modifiés en fonction de la disponibilité et des mises à jour du site.

Une commande déjà confirmée reste toutefois soumise aux informations et conditions applicables au moment de sa confirmation, sous réserve des règles légales applicables.

38. Quelles données personnelles peuvent être traitées ?

Selon l’utilisation du site, les données traitées peuvent notamment comprendre :

• nom ;

• adresses de facturation et de livraison ;

• adresse e-mail ;

• numéro de téléphone ;

• informations relatives aux commandes ;

• historique d’achat ;

• échanges avec le service client ;

• informations relatives au statut du paiement ;

• données techniques liées à la navigation.

Les données sont traitées uniquement pour les finalités prévues et conformément au Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) ainsi qu’aux règles applicables.

39. Mes données bancaires sont-elles conservées par le site ?

Non. Le site ne conserve pas directement les données complètes de carte bancaire ni les autres données de paiement sensibles.

Ces informations sont traitées par les prestataires de services de paiement utilisés pour la transaction.

40. Mes données personnelles sont-elles vendues à des tiers ?

Non. Les données personnelles ne sont pas vendues à des tiers.

Certaines informations peuvent toutefois être communiquées aux prestataires nécessaires à l’exécution des services, notamment pour le paiement, la livraison, l’hébergement, l’assistance technique, la communication avec les clients, l’analyse ou, lorsque cela est applicable, certaines activités marketing.

La communication est limitée aux informations nécessaires à l’activité concernée.

41. Quels sont mes droits concernant mes données personnelles ?

Dans les conditions prévues par le RGPD et la réglementation applicable, le client peut notamment disposer des droits suivants :

• accès aux données ;

• obtention d’une copie ;

• rectification ;

• effacement lorsque les conditions sont réunies ;

• limitation du traitement ;

• opposition lorsque ce droit est applicable ;

• portabilité lorsque les conditions sont réunies ;

• retrait d’un consentement précédemment donné.

Une réclamation peut également être adressée à la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) lorsque le traitement des données personnelles est considéré comme non conforme aux règles applicables.

42. Marvelko utilise-t-il des cookies ?

Oui. Le site peut utiliser des cookies et technologies similaires.

Ils peuvent notamment servir :

• au fonctionnement essentiel du site ;

• à la gestion des sessions ;

• au panier ;

• à l’authentification ;

• à certaines fonctions de paiement ;

• à la mémorisation de préférences ;

• à l’analyse de l’utilisation du site ;

• à certaines activités publicitaires ou marketing lorsqu’elles sont applicables.

Les cookies non nécessaires sont utilisés selon les préférences exprimées par l’utilisateur lorsqu’un consentement est requis.

43. Puis-je refuser les cookies non essentiels ?

Oui.

Lorsque le consentement est requis, les cookies non essentiels peuvent être acceptés ou refusés au moyen de la bannière ou de l’outil de gestion des préférences mis à disposition sur le site.

Le refus des cookies non essentiels n’empêche pas l’utilisation des fonctionnalités essentielles du site.

44. Puis-je modifier mes préférences concernant les cookies ?

Oui.

Les préférences peuvent être modifiées à tout moment au moyen de l’outil de gestion disponible sur le site.

Les cookies peuvent également être gérés depuis les paramètres du navigateur utilisé.

Le retrait d’un consentement produit ses effets pour les traitements futurs et n’affecte pas la légalité des traitements réalisés auparavant.

45. Le simple fait de continuer à naviguer signifie-t-il que j’accepte tous les cookies ?

Non.

Lorsque la réglementation exige un consentement préalable pour certains cookies non essentiels, la simple poursuite de la navigation ne remplace pas ce consentement.

Les cookies concernés sont activés selon le choix exprimé par l’utilisateur.

46. Puis-je recevoir des communications marketing ?

Lorsque la réglementation l’exige, les communications promotionnelles sont envoyées sur la base du consentement de l’utilisateur.

Le client peut retirer son consentement en utilisant la fonction de désinscription disponible dans les communications reçues ou en contactant Marvelko.

Le retrait du consentement marketing n’affecte pas les communications nécessaires au traitement d’une commande, à l’exécution d’un contrat ou au respect d’une obligation légale.

47. Le site peut-il être temporairement indisponible ?

Oui.

Certaines pages ou fonctionnalités peuvent être temporairement affectées notamment par :

• une maintenance ;

• une mise à jour technique ;

• un incident réseau ;

• une anomalie affectant un service tiers ;

• un problème d’équipement ;

• une autre situation technique ou opérationnelle.

Une indisponibilité temporaire du site n’affecte pas les droits applicables à une commande déjà confirmée.

48. Quel droit s’applique aux commandes ?

Les commandes destinées aux consommateurs en France sont soumises aux règles françaises applicables ainsi qu’aux dispositions impératives du droit de l’Union européenne protégeant les consommateurs.

Aucune condition publiée sur le site ne peut avoir pour effet de supprimer ou de réduire les droits impératifs accordés au consommateur par la réglementation applicable.

49. Quels sont les horaires du service client ?

Le service client est disponible :

du lundi au vendredi, de 09 h 30 à 18 h 00, à l’exception des jours fériés en France.

Les messages reçus en dehors de ces horaires sont traités pendant la prochaine période habituelle de disponibilité du service client.

50. Comment contacter Marvelko ?

Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, un retour, un échange, un remboursement ou la protection des données personnelles, le service client peut être contacté aux coordonnées suivantes :

Nom de la boutique : Marvelko
Adresse de contact : 1651-5 Tatemachi, Hachioji, Tokyo 193-0944, Japon
Téléphone : +81 42 665 7384
E-mail : orderhelp@marvelko.com
Zone de livraison : France