Politique de retour et de remboursement

La présente politique s’applique aux commandes effectuées sur le site Marvelko et livrées en France. Elle précise les conditions applicables aux retours, échanges et remboursements, la répartition des frais de retour ainsi que les différentes étapes de traitement des demandes.

Les droits impératifs dont bénéficient les consommateurs en vertu du droit français et du droit de l’Union européenne restent applicables et ne sont ni exclus ni limités par les dispositions ci-dessous.

1. Droit légal de rétractation de 14 jours calendaires

Pour les achats à distance auxquels ce droit s’applique, le consommateur dispose d’un délai légal de rétractation de 14 jours calendaires, sans avoir à justifier sa décision, sous réserve des exceptions prévues par la réglementation applicable.

Pour la vente de biens, ce délai commence normalement à courir à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien. Il ne commence donc pas simplement à la date de création de la commande, du paiement ou de l’expédition.

Lorsqu’une même commande est livrée en plusieurs fois :

• si plusieurs biens d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence normalement à courir à compter de la réception du dernier bien ;

• lorsqu’un même bien est composé de plusieurs lots ou pièces livrés séparément, le délai commence normalement à courir à compter de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.

Le calcul du délai de rétractation reste soumis aux règles de protection des consommateurs applicables en France.

Lorsque les informations légalement requises concernant le droit de rétractation n’ont pas été fournies dans les conditions prévues par la réglementation, le délai légal peut être prolongé conformément aux règles applicables.

Le délai de 14 jours indiqué ci-dessus correspond donc à la durée légale habituelle et ne limite pas les éventuelles règles de prolongation ou autres droits dont bénéficie le consommateur.

Pour exercer son droit dans le délai légal, le consommateur doit communiquer clairement à Marvelko sa décision de se rétracter. Cette déclaration peut être transmise par e-mail ou au moyen d’un autre moyen de contact valable mis à disposition sur le site.

L’exercice du droit légal de rétractation ne dépend pas de l’approbation préalable de Marvelko. Le consommateur n’a pas à attendre la fin d’un examen ou une confirmation pour notifier sa décision dans le délai légal.

Afin de faciliter l’identification et le traitement de la demande, il est recommandé d’indiquer le numéro de commande ainsi que les produits concernés.

2. Délai commercial supplémentaire de retour de 30 jours

En plus du droit légal de rétractation de 14 jours, Marvelko propose aux commandes éligibles un délai commercial supplémentaire de retour de 30 jours calendaires.

Ce délai de 30 jours constitue une facilité commerciale distincte. Il ne remplace pas, ne réduit pas et ne modifie pas le droit légal de rétractation.

Le délai commercial de 30 jours commence à courir :

à compter de la date à laquelle les informations de suivi du transporteur indiquent que le produit a été effectivement livré au client.

Il convient donc de distinguer :

• droit légal de rétractation : généralement 14 jours calendaires à compter de la prise de possession physique du bien dans les conditions prévues par la loi ;

• délai commercial Marvelko : 30 jours calendaires à compter de la date de livraison indiquée dans le suivi logistique.

Ces deux délais ont une nature et un mode de calcul différents.

Dans le cadre du délai commercial de 30 jours, un retour motivé par une décision personnelle du client, par exemple un changement d’avis, une erreur de dimension ou une préférence différente concernant la couleur ou le modèle, est traité conformément aux conditions relatives à l’état du produit et aux frais de retour prévues dans la présente politique.

Le délai commercial de 30 jours ne limite à aucun moment les droits légaux du consommateur.

3. Différence entre le délai légal et le délai commercial de 30 jours

En cas de différence entre les conditions du service commercial de retour et les droits impératifs accordés au consommateur, les droits légaux du consommateur prévalent.

4. Comment demander un retour

Pour un retour effectué dans le cadre du délai commercial supplémentaire de 30 jours, le client doit contacter le service client par e-mail avant d’expédier le produit.

Il est recommandé de communiquer :

• le numéro de commande ;

• les informations permettant d’identifier le produit ;

• le motif du retour ;

• des photographies ou justificatifs lorsque ceux-ci sont nécessaires à l’examen de la situation.

Après réception de la demande, celle-ci est examinée en fonction de la commande concernée, de l’état du produit et du motif indiqué.

Lorsqu’une demande relève du service commercial de retour de 30 jours et remplit les conditions correspondantes, les informations nécessaires au retour sont communiquées au client, notamment l’adresse de retour, le mode de retour et les instructions utiles.

En revanche, dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur n’a pas à attendre une autorisation ou une validation de Marvelko pour notifier valablement sa décision de se rétracter.

Afin que le colis puisse être identifié et dirigé vers l’adresse de retour correspondant au produit concerné, il reste recommandé de contacter le service client avant l’expédition physique du retour.

Un colis envoyé sans communication préalable peut être plus difficile à identifier et entraîner un délai de traitement supplémentaire.

5. État des produits retournés

Afin de faciliter le traitement d’un retour, le produit doit être conservé autant que possible dans l’état dans lequel il a été reçu.

Il est recommandé que le retour comprenne :

• le produit lui-même ;

• son emballage d’origine ;

• ses accessoires ;

• ses notices ;

• les autres éléments initialement fournis avec le produit.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

Lorsque le produit a subi une manipulation allant au-delà de ce qui est nécessaire à cette vérification et qu’il en résulte une détérioration, des traces importantes d’utilisation ou une diminution de valeur, cette situation peut avoir une incidence sur le montant remboursé dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Dans le cadre du délai commercial supplémentaire, les situations suivantes peuvent également être prises en compte lors de l’évaluation du remboursement :

• traces manifestes d’utilisation ;

• dommages causés après installation ;

• dommages résultant d’une intervention du client ;

• accessoires manquants ;

• modification de la structure du produit ;

• problème résultant d’une utilisation anormale.

Pour les meubles, équipements d’extérieur ou autres produits nécessitant un montage, il est recommandé de préserver autant que possible l’intégrité du produit lorsqu’un retour est envisagé.

Ces dispositions ne limitent pas les droits légaux du consommateur en matière de rétractation, de conformité, de défaut ou de qualité du produit.

6. Produits pouvant faire l’objet d’exceptions au retour ordinaire

En fonction de leur nature et des règles légales applicables, certains produits peuvent être exclus du retour ordinaire ou faire l’objet d’une exception au droit légal de rétractation.

Cela peut notamment concerner :

• les produits fabriqués selon les spécifications du client ;

• les produits personnalisés ;

• les biens qui, en raison de leur nature, relèvent légalement d’une exception au droit de rétractation ;

• certains produits utilisés qui, pour des raisons d’hygiène, de sécurité ou liées à leur nature, ne peuvent légalement être remis en vente ;

• les prestations ou opérations dont l’exécution a commencé à la demande du consommateur et qui relèvent d’une exception légale applicable.

L’existence d’une exception est déterminée selon la nature du produit, la situation concrète et la réglementation applicable.

Lorsqu’un produit présente un défaut, a été endommagé pendant le transport, a été expédié par erreur ou relève d’une autre situation donnant lieu à des droits légaux, les droits correspondants du consommateur restent applicables.

7. Produit endommagé, incomplet ou incorrect

Le client est invité à contacter le service client dès que possible lorsqu’il constate notamment :

• un dommage survenu pendant le transport ;

• un défaut affectant le produit ;

• l’absence d’un élément nécessaire ;

• la réception d’un produit incorrect ;

• une différence manifeste entre le produit reçu et la commande.

Pour faciliter l’examen du dossier, il peut être demandé de fournir :

• le numéro de commande ;

• une description du problème ;

• des photographies du produit ;

• des photographies de l’emballage ;

• une photographie de l’étiquette de transport lorsque cela est pertinent.

Ces informations permettent d’identifier l’origine du problème et de déterminer le traitement approprié en fonction de la situation constatée.

8. Frais de retour

Les frais de retour dépendent du motif de la demande et des règles légales applicables.

8.1 Frais pris en charge par Marvelko

Lorsque le retour est lié à un problème concernant le produit ou le traitement de la commande, les frais de retour correspondants sont pris en charge par Marvelko selon la situation.

Cela concerne notamment :

• un produit présentant un défaut ;

• un produit endommagé pendant le transport ;

• un produit reçu ne correspondant pas à la commande ;

• l’absence d’un élément nécessaire compris dans la commande ;

• un retour résultant d’une erreur dans le traitement de la commande.

Avant d’expédier le produit, il est recommandé au client de contacter le service client afin d’obtenir les modalités de retour correspondant à la situation.

8.2 Frais à la charge du client

Lorsque le retour résulte d’un motif personnel et que la réglementation permet que les frais directs de retour soient supportés par le consommateur, les frais de transport du retour sont généralement à la charge du client.

Cela peut notamment concerner :

• un changement d’avis ;

• un produit ne correspondant plus aux préférences personnelles ;

• une erreur de dimension lors de l’achat ;

• une erreur dans le choix de la couleur ou du modèle ;

• un produit devenu inutile pour le client ;

• un produit sans défaut que le client souhaite néanmoins retourner.

Dans ce cas, le client peut utiliser un mode de transport approprié pour retourner le produit et supporte les frais directs de retour qui lui incombent légalement.

9. Échanges

Un client peut demander un échange en fonction de la situation de sa commande.

La possibilité de procéder à l’échange dépend notamment :

• de la disponibilité du produit demandé ;

• de l’état du produit initial ;

• du motif de l’échange ;

• de la situation réelle de la commande.

Lorsque la demande d’échange résulte :

• d’un produit endommagé ;

• d’une erreur d’expédition ;

• d’un défaut du produit,

les frais correspondants sont traités en fonction de la situation et des règles applicables.

Lorsque l’échange résulte :

• d’un changement de choix personnel ;

• d’un changement de modèle ;

• d’un changement de couleur ;

• du choix d’un autre produit,

les frais de retour du premier produit ainsi que les éventuels frais d’un nouvel envoi peuvent être à la charge du client, sous réserve des règles légales applicables et de la situation de la commande.

Il est recommandé de contacter le service client avant d’expédier un produit destiné à être échangé.

10. Adresse de retour

L’adresse à utiliser pour un retour peut varier selon le type de produit, l’organisation logistique et les modalités nécessaires au traitement de la demande.

Afin que le retour soit envoyé à l’emplacement approprié et puisse être correctement identifié, l’adresse de retour est communiquée par e-mail lorsque la demande de retour entre dans son processus de traitement.

Il est donc recommandé au client d’attendre les informations d’expédition correspondantes avant de procéder à l’envoi physique du colis.

Cette organisation logistique ne constitue pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation : la notification de la décision de se rétracter peut être effectuée dans le délai légal indépendamment de la communication ultérieure de l’adresse de retour.

11. Traitement du remboursement : 1 à 3 jours ouvrés

Après réception du produit retourné, Marvelko examine le produit et les circonstances du retour avant de procéder, lorsque cela est applicable, au remboursement.

Le délai de 1 à 3 jours ouvrés mentionné dans la présente politique correspond exclusivement au délai interne nécessaire à l’examen de la demande et au traitement du remboursement par Marvelko.

Il ne correspond pas au délai nécessaire à la banque ou au prestataire de paiement pour créditer effectivement les fonds sur le compte du client.

Le processus habituel est donc le suivant :

réception du produit retourné et contrôles nécessaires → traitement interne du remboursement par Marvelko sous 1 à 3 jours ouvrés → traitement du crédit par la banque ou le prestataire de paiement utilisé lors de l’achat.

Le délai réellement nécessaire pour voir apparaître les fonds peut donc être supérieur à 1 à 3 jours ouvrés.

Il dépend notamment :

• des délais de traitement de la banque ;

• des délais du prestataire de paiement ;

• du cycle de règlement de la carte ou du moyen de paiement utilisé ;

• des week-ends et jours fériés ;

• des délais liés au traitement d’un paiement transfrontalier, lorsque cela est applicable.

Le délai de 1 à 3 jours ouvrés correspond uniquement au traitement interne de Marvelko et ne constitue pas une garantie que le montant sera visible sur le compte bancaire ou le compte de paiement du client dans ce même délai.

Lorsqu’un remboursement intervient dans le cadre du droit légal de rétractation, les délais impératifs prévus par la réglementation applicable continuent de s’appliquer et ne sont pas prolongés par le délai interne décrit ci-dessus.

12. Montant du remboursement

Le montant remboursé est déterminé en fonction de la situation réelle de la commande et des dispositions légales applicables.

Il peut notamment comprendre :

• le montant effectivement payé pour le produit ;

• les frais de livraison qui doivent légalement être remboursés ;

• toute autre somme dont le remboursement est exigé par la réglementation applicable.

Lorsqu’un retour est lié à un défaut du produit, à un dommage pendant le transport ou à une erreur dans la commande, les frais concernés sont traités selon la situation et conformément aux règles applicables.

Lorsque le retour résulte d’un motif personnel du client, les frais directs de retour qui peuvent légalement lui incomber restent à sa charge.

Si le produit retourné présente :

• une utilisation ou une détérioration dépassant ce qui est nécessaire à un examen raisonnable ;

• des accessoires manquants ;

• toute autre situation ayant entraîné une diminution de sa valeur,

le montant du remboursement peut être évalué en tenant compte de l’état réel du produit et des règles applicables.

13. Annulation d’une commande

Le client peut demander l’annulation d’une commande tant que celle-ci n’a pas été remise au transporteur.

La demande doit être transmise dès que possible afin qu’elle puisse être examinée avant l’expédition.

Lorsque le colis est déjà entré dans le processus de livraison ou a été remis au transporteur, l’annulation directe peut ne plus être possible.

Dans ce cas, le client conserve la possibilité d’utiliser les procédures de rétractation ou de retour applicables après réception du produit.

14. Circonstances pouvant affecter le traitement

Certaines circonstances peuvent affecter la durée de traitement d’un retour, d’un échange ou d’un remboursement, notamment :

• des conditions météorologiques extrêmes ;

• une perturbation du transport ;

• les périodes de jours fériés ;

• un incident technique ;

• une modification du réseau de transport ;

• d’autres circonstances imprévues.

Les demandes concernées continuent d’être traitées en fonction de la situation.

Aucune de ces circonstances ne limite les droits impératifs accordés au consommateur par la réglementation applicable.

15. Protection des données personnelles

Les informations collectées dans le cadre d’un retour, d’un échange ou d’un remboursement sont utilisées uniquement dans la mesure nécessaire pour :

• identifier la commande ;

• traiter la demande de retour ;

• communiquer avec le client ;

• effectuer le remboursement ou l’échange.

Les données personnelles sont traitées conformément aux exigences applicables en matière de protection des données, notamment au Règlement (UE) 2016/679 (RGPD).

16. Horaires du service client

Le service client est disponible :

du lundi au vendredi, de 09 h 30 à 18 h 00, à l’exception des jours fériés en France.

Les demandes envoyées en dehors de ces horaires sont traitées pendant la prochaine période habituelle de disponibilité du service client.

17. Mise à jour de la politique

La présente politique peut être mise à jour afin de tenir compte d’une évolution des services proposés, de la situation des produits ou des exigences légales et réglementaires applicables.

La version mise à jour s’applique aux nouvelles demandes de retour à compter de sa publication.

Une modification ultérieure de la présente politique ne porte pas atteinte aux droits déjà acquis par le consommateur en vertu de la réglementation applicable.

18. Nous contacter

Pour toute question concernant un retour, un échange, une annulation ou un remboursement, le service client peut être contacté aux coordonnées suivantes :

Nom de la boutique : Marvelko
Adresse de contact : 1651-5 Tatemachi, Hachioji, Tokyo 193-0944, Japon
Téléphone : +81 42 665 7384
E-mail : orderhelp@marvelko.com
Zone de livraison : France

L’adresse de retour applicable est communiquée par e-mail lorsque la demande de retour entre dans son processus de traitement.